Nuevo Historial para MOVii
Sobre el producto
MOVii es una billetera digital que está conectada con una tarjeta débito para que las personas pueden mover su dinero. Las transacciones pueden ser desde el app o cualquier comercio que acepte MasterCard. MOVii reta a la banca tradicional ofreciendo servicios financieros sin cuotas ni costos ocultos para que las personas puedan mover su plata como se les de la gana.
El reto
La base de usuarios ha ido creciendo y así el número y tipo de transacciones que pueden hacer. Teníamos un volumen considerable de casos de servicio al cliente porque los usuarios no pueden identificar los movimientos que ven en su historial y tener a la mano más detalle sobre cada transacción.
Alcance del proyecto
Teníamos 3 semanas para rediseñar un Historial que respondiera a las necesidades del usuario teniendo cuenta los requerimientos de stakeholders internos, incluyendo tanto el back-end como el front-end.
Proceso de Diseño
Mi rol
- Estrategia de Diseño
- Investigación
- Entrevistas
- Arquitectura de Información
- Dirección de diseño UI
Descubrimiento
Diagnóstico
Entrevista a Stakeholders
Hablamos con las áreas que más se veían impactadas con el rediseño del historial.
Gerencia
Era importante tener el input desde negocio para poder crear un historial que fuera escalable y sostenible a partir de la visión del producto sobre nuevas funcionalidades. Pudimos concluir que el enfoque de crecimiento estaría en la tarjeta y en P2P (transferencias de dinero).
Servicio al cliente
El mayor dolor dentro de la empresa lo tenía el área de SAC, por eso pedimos las razones y casos principales de contacto de los clientes. Eran ellos ahora quienes debían entregar el detalle de transacciones a los usuarios y esto era insostenible.
Esto fue complementado con información encontrada en redes sociales y canales de comunicación de los usuarios donde se manifestaban sobre el historial.
Desarrollo
Definimos con los desarrolladores tanto front-end como back-end el alcance y la viabilidad técnica de algunos cambios esperados. Concluímos que:
- Sí podemos traer más detalle del origen de la transacción
- Sí podemos cargar más transacciones en la primera pantalla
- Sí podemos cambiar la comunicación y contenido dentro del historial desde el back.
Definición del problema
Problema
El historial actual no responde al crecimiento del producto y de la base de usuarios que consultan constantemente el historial y es un referente vital para manejar su dinero. La visualización transparente de sus movimientos hace parte importante de la propuesta de valor del nuevo historial.
Meta
Crear un historial que responda a la información que necesita el usuario en todo momento y así reducir la cantidad de contactos a Servicio al Cliente de usuarios, relacionados con Historial.
Solución
¿Cómo diseñar un Historial sostenible de acuerdo a la visión del negocio, que responda a las necesidades del usuario y a la viabilidad técnica?
Ideación
Empezamos por clasificar los posibles movimientos en 2 categorías principales:
- Dinero que sale
- Dinero que entra
Teniendo esa primera clasificación clara, pasamos a ser más específicos de la mano de los desarrolladores y Operaciones sobre todas las posibles alternativas de dinero que entra y que sale.
Hipótesis de Diseño
1. Existe información primaria y secundaria de un movimiento. La primera la mostraríamos en la lista y la segunda en el detalle de la transacción.
2. Después de adquirir la tarjeta un usuario aumentaba en promedio 30% la cantidad de transacciones. Poder filtrar esos movimientos facilitaría el manejo de la información para el usuario.
3. El Historial era una oportunidad para impulsar las funcionalidades de Tarjeta y P2P.
Prototipado
Campos de información
Campos de información primaria
Campos de información secundaria
Decisiones
- Mostrar los movimientos como una acción pasada del usuario lo hacía más personal y cercano. ("Pagaste", "Compraste", etc)
- Los códigos de color apoyaban el objetivo de que la lista fuera más escaneable. El usuario entendería primero si el dinero salió o entró y después vería los detalles.
- Agregamos un filtro de Tarjeta que también daba la posibilidad de pedirla al usuario que no la tuviera.
2 semanas después de haber implementado el rediseño pudimos seguir evolucionando sobre el producto para encontrar mejoras y se redujo en casi un 20% los casos de servicio relacionados a confusiones alrededor del Historial.
